Productividad de las sucursales bancarias:la aparición de significativas diferencias entre entidades

Productividad de las sucursales bancarias:la aparición de significativas diferencias entre entidades desde MISION ECONOMICA UBIFRANCE

Por: MISION ECONOMICA UBIFRANCE  11/05/2010
Palabras clave: Servicios Financieros

La coyuntura económica actual obliga a los bancos americanos, tal y como les ocurre a sus homólogos europeos, a incidir en la productividad de sus sucursales. Así lo demuestra el estudio comparativo realizado por COMPASS MC en 32 entidades, el cual ha puesto de manifiesto que el 25% de ellas empieza a distinguirse claramente del resto por llevar a cabo una reducción
- del 30% de personal (2,1 empleados a jornada completa menos de media por sucursal para las operaciones de ventanilla),
- de los tiempos de espera con el fin de obtener unos niveles de servicio y de satisfacción de los clientes iguales, o incluso superiores. Estas medias han representado un ahorro anual de entre 60 y 80 millones de dólares, dependiendo del tamaño de la red de sucursales.  

Un indicador particularmente significativo ha sido el tiempo que el personal de ventanilla dedica al contacto directo con los clientes. La relación óptima suele situarse entre el 65% -por debajo de esta cifra supone que las tareas administrativas consumen demasiado tiempo– y el 75%.  

«Este estudio muestra unos porcentajes, dependiendo de la redes, de entre el 45% y el 83%. Es por lo que la diferencia entre entidades bancarias está adquiriendo mayor importancia», afirma Arabella Volkers, Directora de Banca COMPASS MC Norteamérica.  

Según dicho estudio, las entidades más productivas han sabido explotar los tres ejes de mejora del rendimiento siguientes:  

1/. Proporcionar al cliente la posibilidad de la autogestión de operaciones básicas (retirada e ingreso de efectivo, cheques). Los bancos esperaban que la generalización de los cajeros automáticos redujera las operaciones de ventanilla, que se han mantenido sin embargo relativamente estables en cuanto a número –menos de un 6% anual en los mejores casos en Norteamérica-, salvo para la retirada de dinero y la edición de extractos. En Estados Unidos, algunas entidades han conseguido aumentar estos niveles de autogestión gracias a una nueva generación de cajeros automáticos (Automated Deposit Terminals) desde los que se realizan entre el 70% y el 80% de las operaciones de ventanilla. Cabe destacar que el coste de estos cajeros se multiplica por cinco… Pero este tipo de ejemplos tan sólo se encuentra en Estados Unidos, y muy escasamente, en Canadá.  

2./ Otras innovaciones tecnológicas importantes son las herramientas de ayuda al trabajo de ventanilla. Reconocimiento inmediato de los clientes mediante lectura de su tarjeta de crédito o de débito –¡15 segundos de tiempo ahorrados de media!. En contraposición al caso anterior, esta herramienta está generalizada en Canadá, pero no en Estados Unidos –lectura óptica de los cheques ingresados, Teller Assistance Unit (ahorro de 20 segundos y del 10% de los costes en la gestión de dinero en efectivo).  

3./ Finalmente, la productividad de las sucursales incrementa con la integración de las tareas del personal: acceso directo a las herramientas de CRM (gestión de la relación con el cliente), consiguiente simplificación del cumplimiento de los formularios y de tareas administrativas (back office), mejora de los procesos de tratamiento de demandas simples y, sobre todo, más recurrentes (peticiones de extractos, cambio de datos, etc..).  

Efectivamente, las diferencias significativas de productividad entre las redes de agencias bancarias provienen de la forma en que ciertas entidades han emprendido una revisión y automatización de sus servicios al cliente.  

“En Europa, muchos bancos dudan ante este nivel de automatización, básicamente porque temen la reacción de sus clientes al sentirse desorientados en el uso de estas nuevas herramientas, indica Guillaume Alméras, Director de Banca de la Oficina Compass de París. Nuestro estudio demuestra, no obstante, que una mayor automatización responde a la búsqueda de un mayor nivel de satisfacción de los clientes –empezando por los tiempos de espera. No se trata de echar a los clientes de las sucursales, sino de ayudar al personal de ventanilla a atenderlos mejor. Estos empleados siguen siendo obviamente el punto de contacto en el se basa la satisfacción de la clientela».
 
Acerca de Compass Management Consulting,
Creada en 1979, COMPASS MC es líder mundial en asesoramiento sobre optimización del rendimiento de las empresas, basado en las técnicas de benchmarking o análisis comparativo.  

COMPASS MC ha diseñado una metodología única denominada FactBased, apoyada en modelos funcionales estructurados que posicionan a la empresa frente a un grupo de referencia, e identifica las economías y los márgenes de progreso para lograr mejoras. Tras identificar dichos márgenes, Compass MC establece los escenarios y planes de acción necesarios para alcanzar los objetivos propuestos y los dirige hasta la obtención de las ganancias previstas.  

COMPASS MC ofrece soluciones dedicadas a los sectores de la banca, los seguros, las TI y los centros de contactos. Además, los estudios de COMPASS MC tienen por objeto optimizar los procesos, adecuar la informática a las necesidades de cada tipo de actividad, analizar y valorar el sistema de información y los rendimientos de todas las funciones de TI (asistencia técnica y de atención al cliente, estudios, infraestructura, puestos de trabajo, redes…). Dichos estudios están especialmente orietados a las funciones de soporte de la empresa (RRHH, finanzas, compras, informática) y back-office del sector de la banca y de seguros donde buscan optimizar los rendimientos con la misma metodología (modelización, mediciones y análisis comparativo) en todas las funciones IT – help desk, estudios, infraestructuras, puestos administrativos, redes… 

COMPASS MC concibe y desarrolla líneas de actuación para las Direcciones Generales y las Direcciones de Sistemas de Información (DSI) a las que propone indicadores pertinentes, así como, su valor de mercado. Grupo internacional presente en 18 países, aunque opera en cerca de 43 países. Su sede social se encuentra en Guildford (UK) y la delegación española está ubicada en Madrid.  

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